校发〔2023〕98号
党委各部门、各二级党组织；各处级部门、单位：
《皖南医学院首问负责制实施办法（试行）》已经学校2023年11月17日第41次党委常委会议审定通过，现予以印发，请认真组织学习，严格贯彻执行。
中共皖南医学院委员会
2023年11月17日
皖南医学院首问负责制实施办法（试行）
第一条 为进一步加强和改进工作作风，增强责任意识和服务意识，推动全校上下提高工作效能，提升服务质量，营造积极进取、团结奋进的良好政治生态，结合学校实际，制定本实施办法。
第二条 本办法所称的首问负责制是指学校师生医护员工、社会人员等服务对象到学校相关部门、单位现场办事，或通过来电、来函等方式咨询、办理相关事务，首个接待的责任单位应及时予以接待、登记、解答、办理、解决或交办、转办有关事宜的责任制度。
第三条 本办法适用于学校各部门、单位（以下简称“各单位”）的管理服务人员。首问责任人是指服务对象现场办事（或来电、来函等）时，接受咨询、负责受理或办理的第一位工作人员。
第四条 首问责任人的职责：
1.属于首问责任人职责范围内的事项，且符合规定、手续齐全，应及时予以办理；对于手续不全、不符合规定或者不能立即办理的，原则上应“一次性告知”需要补充的手续、要求，并耐心做好解释工作。
2.属于本单位职责范围内事项但不属于首问责任人职责的事项，应主动联系相关承办人员。若相关承办人员因事暂不在岗位，首问责任人应将服务对象的姓名、所在单位、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给相关承办人员。该承办人员承接首问责任，在3个工作日内与服务对象联系，告知服务对象事项受理情况，并在规定时限内办结。如遇重要或紧急事项，首问责任人应及时请示上一级领导，并向服务对象做好信息反馈。
3.属于校内其他单位职责范围内的事项，应主动告知服务对象，并负责引导至该事项承办单位。
4.不属于学校职责范围内的事项或根据相关政策规定不能办理的，应耐心做好解释工作。
5.对需多单位协调解决的事项，应登记服务对象联系方式及办理事项内容，及时报请上一级领导协调，明确牵头办理单位，并在5 个工作日内予以答复事项受理情况。
第五条 首问责任人的工作要求：
1.接待服务对象时，应文明礼貌、主动热情，耐心听取服务对象的陈述与诉求，有效回应，务必杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”等现象。
2.坚持换位思考，不得冷漠待人，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞服务对象或拖延办理时间。
3.凡属本单位管理职责范围内的工作或属于校内其他单位职责范围的事项，一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”“我还有事”等理由推脱首问责任，不得将属于本人工作职责范围内的事项推给他人。
4.遇到对政策理解有偏差或不知情由的服务对象，要坚持原则，耐心说明，做好疏导解释工作。
5.认真做好登记台账，记录运行流程，确保事事有回应、件件有着落。
第六条 实行首问责任追究制度，有下列情形之一的，将根据有关规定追究首问责任人的责任：
1.不履行职责受理或者有意拖延受理时限，致使应办理的事项未及时办结的。
2.未及时将不属于本人职责范围内的事项转交给本单位相关承办人员或负责引导服务对象至校内该事项承办单位，产生不良影响的。
3.对服务对象所办事项推诿扯皮，不负责任的。
4.应当一次性明确告知而没有告知有关事项的。
5.对服务对象态度恶劣冷漠、语言粗俗或有意怠慢的。
6.未及时将办理结果告知服务对象的。
7.因首问责任人过失造成严重后果或不良影响的。
8.受到服务对象投诉并查核属实的。
9.其他违反首问负责制的情形。
第七条 各单位主要负责人对本单位实施首问负责制负总责，履行第一责任人责任，建立健全首问负责制登记办理台账，以备查询。
第八条 各单位管理服务人员要加强本领域业务学习，熟悉岗位职责与业务流程，提供优质高效服务。
第九条 各单位主要负责人应加强对首问负责制执行情况的监督检查，首问责任人的履职情况将作为聘期考核、评先评优的重要依据。
第十条 本办法所称的服务对象不包括以各种方式来校推销商品、服务等具有商业行为的群体。
第十一条 各直属附属医院可参照执行。
第十二条 本办法由学校办公室、纪委办公室负责解释，自发布之日起施行。
皖南医学院办公室 2023年11月27日印发
